Warum brauchen Sie eigentlich einen Anrufbeantworter (oder, ganz wie Sie mögen, eine Voicemail, Sprachmailbox oder einfach nur die Mailbox)? Nun, weil Anrufbeantworter-Ansagen die unmittelbare Enttäuschung Ihrer Anrufer darüber mindern, dass Sie nicht persönlich erreichbar sind. Indem sie Ihren Anrufern dennoch weiterhelfen – oder sie zumindest über die nächsten Schritte informieren, bis Sie wieder verfügbar sind.
In aller Regel kommen Anrufbeantworter zum Einsatz, wenn es Ihre Zeit gerade nicht erlaubt, Anrufe selbst entgegenzunehmen. Sofern keine Möglichkeit der Weiterleitung an ein Callcenter oder ein Vorzimmer besteht, bietet die Sprachmailbox eine einfache technische Lösung für dieses Problem.
Dazu ist es gerade im professionellen Umfeld wichtig, sich klar zu sein, dass Anrufer eine Erwartungshaltung haben, wenn sie zum Telefonhörer greifen und Sie anrufen. Sei es eine neue Vertriebsanfrage, eine Anfrage zu einer Beratung oder für Servicethemen – Ihre Anrufer möchten aktiv jemanden erreichen können und ihr Anliegen unmittelbar adressieren. Ist niemand erreichbar, entsteht automatisch Enttäuschung – und für Sie gegebenenfalls eine verpasste Chance.
Für Chancen geben Unternehmen sehr viel Geld aus – für Marketing, Vertrieb, den Aufbau hochwertiger Webseiten, um Inbound-Kanäle zu schaffen. Alles ist darauf gerichtet Interessenten und Kunden möglichst schnell zu sich zu bringen, um echten Service zu leisten oder neues Geschäft zu generieren.
Aus diesem Grund darf kein Anruf verloren gehen. Es ist klar, dass Sie nicht immer erreichbar sein können. Das gilt beispielsweise auch, wenn Sie gerade telefonieren – aber dann muss jemand für Sie einspringen. Wenn das mal kein Mensch sein kann, dann zumindest die Maschine – mit einer Anrufbeantworter-Ansage, die Ihre Anrufer bittet, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.
Fehler, die Sie bei Anrufbeantworter-Ansagen vermeiden sollten
Wie sollte ein Anrufbeantworter eingerichtet und besprochen werden? Am besten: sympathisch, knapp, aber gehaltvoll. Das gilt auch für Anrufbeantworter-Ansagen während der Weihnachts-Feiertage oder außerhalb der Geschäftszeiten. Lange, monotone Sätze hinterlassen nicht den gewünschten positiven Eindruck: Dass Sie zwar gerade nicht erreichbar sind, der Anruf Ihnen aber dennoch wichtig ist. Auch sollte klar rüberkommen, dass Sie sich schnell kümmern und zurückrufen werden.
Sätze wie „Wir sind leider momentan nicht erreichbar. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton“, sind unpersönlich und hinterlassen bei Anrufern, die ein Anliegen an Sie und Ihr Unternehmen haben, keinen optimalen Eindruck. Gebetsmühlenartige Aufzählungen von Betriebszeiten, vielleicht sogar noch mit der Bekanntgabe von unterschiedlichen Mittagspausen an unterschiedlichen Tagen, stiften nur Verwirrung und wirken eher abweisend.
Noch schlimmer wird es für Sie, wenn Sie gerade am Telefon sprechen, Ihre Leitung also belegt ist und Anrufer auf Ihrem Anrufbeantworter landen. Wo sie dann erfahren, dass Sie nicht da sind. Wenn es sich dabei um Neukundenanfragen handelt, kann es das schon für Sie gewesen sein.
Jetzt könnten Sie sagen: Ja, aber ich habe doch die Nummer im Display. Das ist richtig, aber können Sie sich dann auch auf den Rückruf vorbereiten? Haben Sie die Stimme des Kunden bereits gehört und können die Gemütslage bereits im Vorfeld besser einschätzen? Oder können Sie eventuell bereits etwas erledigen und im Rückruf bereits mit einer konkreten Antwort aufwarten oder gar eine Lösung präsentieren?
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Schritt für Schritt zum perfekten Anrufbeantworter-Text
Gehen Sie zunächst folgende Fragen durch:
- Wie soll der Anrufer Ihr Unternehmen wahrnehmen?
- Welche Dienstleistung bieten Sie an?
- Was könnte der Anrufer von Ihnen wollen?
- Welche Erwartungshaltung hat der Anrufer an Sie oder Ihr Unternehmen?
- Wann erledigen Sie Rückrufe?
- Welche alternativen Kontaktmöglichkeiten gibt es noch?
- Welche Lösung bieten Sie für Notfälle?
Schreiben Sie Ihre Telefonansage unbedingt auf. Tun Sie das am besten digital, beispielsweise in Word. Denn so können Sie Ihren Text später leicht optimieren.
Fangen Sie mit einer Handvoll einleitenden Wörten an, wie beispielsweise „Hier ist….“ oder „Herzlich Willkommen bei…“, „Vielen Dank für Ihren Anruf bei …“, „Schön, dass Sie mich anrufen…“. Nennen Sie in keinem Fall den Firmennamen oder Ihren Namen in den ersten 2 Sekunden der Anrufbeantworter-Ansage. Diese 2 Sekunden werden in der Regel technisch nicht übertragen (Verbindungsaufbau) oder vom menschlichen Ohr nur schlecht oder gar nicht wahrgenommen. Sie wollen aber, dass Ihre Anrufer klar und deutlich verstehen, wen oder welche Firma sie erreicht haben – deshalb dürfen in den ersten 2 Sekunden nur unwichtige Informationen eingebaut werden.
Versuchen Sie den Kunden nun zu trösten, indem Sie einen baldigen Rückruf anbieten, möglichst mit Angabe eines Zeitrahmens, mindestens aber mit „schnellsmöglich“ – aber bitte nur, wenn Sie das auch wirklich bewerkstelligen können.
Sagen Sie den Anrufern, was Sie genau von ihnen benötigen, damit Sie zurückrufen können. Ein Name, die Telefonnummer und die Art des Anliegens ist das Minimum, das sie nennen sollten. Sie können auch nach einem Firmennamen und um das konkrete Anliegen bitten – das ist für Sie nur von Vorteil.
Verpacken Sie Ihre Bitte um Information in eine sympathische Ansprache und zeigen Sie Ihren Anrufern, dass Sie jeden Anruf ernst nehmen. Sprechen Sie den Anrufbeantworter-Text mit einem Lächeln auf und versuchen Sie Ihre Tonlage etwas zu erhöhen – tiefe Stimmen werden weniger gut verstanden als hellere Stimmen.
Versuchen Sie, Ihre Anrufbeantworter-Ansagen auf maximal 30 Sekunden zu begrenzen. Da der Signalton dem Anrufer den Start der Aufnahme signalisiert, sollte dieser mit einer kleinen Verzögerung von ca. 1 Sekunde ertönen und nicht unmittelbar nach der letzten Silbe Ihres Textes. Halten Sie also bitte kurz inne, bevor Sie die Aufzeichnung beenden.
Beispiele für professionelle Anrufbeantworter-Ansagen
Wie könnte also ein professioneller und wirkungsvoller AB-Ansagetext lauten, wenn Sie tatsächlich nicht erreichbar sind, aber einen baldigen Rückruf anbieten möchten?
Beispiel persönliche Telefonansage unter Ihrer Durchwahl
„Guten Tag, Sie sind mit der Mailbox von Vorname, Nachname von der (Firma) verbunden. Ich kann Ihren Anruf zurzeit nicht persönlich entgegennehmen. Wenn Sie mir eine Nachricht nach dem Signalton hinterlassen, rufe ich Sie so schnell wie möglich zurück. Bitte nennen Sie auch Ihren Namen und Ihre Rückrufnummer. Vielen Dank und noch einen schönen Tag.“
Beispiel Anrufbeantworter-Ansage für nach Geschäftsschluss
„Hallo und herzlich willkommen bei (Firma). Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten / Geschäftszeiten an. Persönlich erreichen Sie uns montags bis donnerstags von (Uhrzeit) bis (Uhrzeit) und freitags von (Uhrzeit) bis (Uhrzeit). Gerne können Sie uns eine Mail an (E-Mail-Adresse) senden oder uns nach dem Signalton eine Nachricht mit Ihrem Anliegen inkl. Ihrer Rückrufnummer hinterlassen. Wir melden uns zuverlässig bei Ihnen zurück. Vielen Dank und auf Wiederhören.“
Beispiel AB-Ansage mit weiteren Optionen
„Guten Tag, Sie sind mit der Mailbox von Vorname, Nachname von der (Firma) verbunden. Ich kann Ihren Anruf zurzeit nicht persönlich entgegennehmen. Wenn Sie sich mit unserer Zentrale verbinden lassen möchten, drücken Sie bitte jetzt die Taste 0 (Null) oder sprechen Sie mir eine persönliche Nachricht nach dem Signalton auf. Ich rufe Sie so schnell wie möglich zurück. Bitte nennen Sie auch Ihren Namen und Ihre Rückrufnummer. Vielen Dank und noch einen schönen Tag.“
Beispiel Anrufbeantwortertext bei besetzter Leitung
„Guten Tag, Sie sind mit der Mailbox von Vorname, Nachname von der (Firma) verbunden, da ich mich gerade im Gespräch befinde. Wenn Sie mir eine Nachricht nach dem Signalton hinterlassen, rufe ich Sie zurück, sobald ich wieder frei bin. Bitte nennen Sie auch Ihren Namen und Ihre Rückrufnummer. Vielen Dank und bis gleich.“
Die beiden letzten Optionen für Anrufbeantworter-Ansagen müssen natürlich von Ihrer Telefonanlage technisch unterstützt werden. Das ist bei der bluePBX Cloud-Telefonanlage der Fall.
Die zwei wichtigsten Bestandteile eines professionellen Anrufbeantworters
Professionelle Anrufbeantworter haben zwei Bestandteile:
- Eine möglichst professionelle Sprachansage
- Technische Vorkehrungen, damit die Sie die Aufzeichnung schnell erreicht und Sie reagieren können oder der Anrufer aktiv weitere Optionen auswählen kann
Sie können Ihre Ansagen für den Anrufbeantworter selbst aufsprechen oder auch eine Profi-Stimme über ein Tonstudio buchen. Das ist letztlich Geschmackssache. Gerne empfehlen wir Ihnen langjährige Partner, die ein besonders gutes Preis-Leistungsverhältnis aufweisen. Die Anrufbeantworter-Ansage ist möglicherweise das erste, was Anrufer von Ihrem Unternehmen hören und wahrnehmen – sie ist die Stimme Ihres Unternehmens.
Besprechen Sie den Text in der „Ich“-Form, muss die Ansage zwingend von Ihnen selbst kommen. Ansonsten ist unsere Empfehlung eine professionelle Sprecherstimme zu beauftragen. Sprechen Sie Anrufbeantworter-Ansagen selbst auf, bedarf das ein wenig Übung.
Unsere Telefonanlage bluePBX ermöglicht das Einspielen von Audiodateien. Damit können Sie mit einem Aufzeichnungsprogramm am PC und einem Mikrofon die Anrufbeantworter-Ansagen mehrfach aufzeichnen und dann die beste auswählen. Eine mögliche Nachbearbeitung und Bewertung der Aufzeichnungsqualität kann durch das Team von bluePBX vorgenommen werden, ebenso das Einspielen in die Anlage. Selbstverständlich kann der Anrufbeantworter auch wie gewohnt über das Telefon oder über ein Softphone am PC oder Handy besprochen werden.
Die Cloud Telefonanlage bluePBX bietet Ihnen noch weitere Vorteile
Spricht Ihnen jemand etwas auf den AB, informiert Sie die Telefonanlage per E-Mail. Außerdem kann in dieser E-Mail die Aufzeichnung als Audiodatei-Anhang mitgeliefert werden. So können Sie auch mobil die Aufzeichnung abhören.
Ein weiteres spannendes Feature ist die Anrufbeantworter-Ansage wenn Ihre Leitung besetzt ist. bluePBX kann bei „besetzt“ eine separate Besetzt-Ansage abspielen. Damit können Sie Anrufern signalisieren, dass Sie viel schneller zurückrufen können, da Sie ja nach Ihrem aktuellen Anruf wieder sofort verfügbar sind.
Immer beliebter wird unsere Funktion Anrufer optional an eine Firmenzentrale oder andere Mitarbeiter weiterzuvermitteln, die Sie vertreten oder stellvertretend Anfragen entgegennehmen können. Auch wenn es in diesem Fall nicht zur Aufzeichnung kommt, so ist doch das Ziel erreicht worden, das für einen Anrufer immer das beste ist: ein Mensch.