Die Telefon-Warteschleife ist für viele Unternehmen die einzige Möglichkeit, den Anrufer-Fluss zu steuern. Natürlich wäre es ideal, wenn ein Anrufer nach einmaligem Klingeln sofort den richtigen Experten am Apparat hat. Nur sieht die Realität im hektischen Business-Alltag oft anders aus.
Damit das Warten auf einen Mitarbeiter für Anrufer so angenehm gestaltet wird wie möglich und die Anrufenden auch sicher zum richtigen Mitarbeiter gelangen, besitzen gute Telefonanlagen in der Regel eine Warteschleife-Funktion, sogenannte intelligente virtuelle Routings (IVRs).
Ihre eigene Warteschleife – oder: Wie klingt Ihr Unternehmen?
Wie heißt es so schön: Der erste Eindruck zählt. In diesem Ratgeber möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie bei Ihrer eigenen Telefon-Warteschleife die häufigsten Fehler und Fallstricke vermeiden. Es sind oft nur kleine Stolperfallen, die sich sehr leicht beheben lassen. Aber sie machen einen großen Unterschied.
Denn Sie wollen ja die Anrufer, die nicht direkt bei Ihnen durchkommen nicht enttäuschen oder gar verschrecken. Wir zeigen Ihnen wie Sie sie stattdessen professionell empfangen und ihnen die Wartezeit möglichst angenehm gestalten.
1. Die “Wir sind gleich für Sie da”-Warteschleife
Hüten Sie sich davor, falsche Versprechungen zu machen. Wenn Sie Ihren Anrufern im Text Ihrer Warteschleife versprechen, dass Sie gleich für sie da sind, dann sollte das bedeuten, dass Sie wirklich in deutlich unter einer Minute für sie da sein können. Ist das nicht sichergestellt, sollten Sie auf das Wort “gleich” verzichten. Denn sind es stattdessen eher 15 Minuten, die Anrufende warten müssen, verärgern Sie sie nur mit einem Versprechen, dass Sie schlicht nicht einhalten.
Der bessere Weg ist es hier, Ihren Anrufern eine Alternative anzubieten. Etwa ein Hinweis auf eine bei Ihnen weniger frequentierte Zeit, die Möglichkeit, Ihnen eine Nachricht zu hinterlassen oder eine kurze Information, wie man Ihr Unternehmen online kontaktieren kann.
Bei der bluePBX Cloud-Telefonanlage löst das integrierte Warteschleifen-Modul dieses Problem und ermöglicht ganz einfach ein professionelles Handling Ihrer am Telefon wartenden Interessenten und Kunden. Audio-Ansagen können gezielt eingespielt werden und so z.B. weitere Kontaktkanäle oder auch die Warteposition kommunizieren. Eine zeitliche Steuerung routet Anrufer nach vorgegebener Zeit an das Callcenter.
2. “Unseren Service erreichen Sie auch unter…”
Wenn Sie Anrufern eine Alternative zum Verweilen in der Telefon-Warteschleife anbieten möchten, dann vermeiden Sie es, Ihnen E-Mail-Adressen oder andere Rufnummern vorzulesen oder zu diktieren.
Der Grund? Nun, Ihre Anrufer sind nicht darauf eingestellt, direkt mitzuschreiben. Sie können nicht davon ausgehen, dass sie sofort einen Stift und einen Block parat haben. Und noch viel weniger können Sie davon ausgehen, dass sie sich ihre Schreibutensilien holen, zurechtlegen und Sie dann gleich noch einmal anrufen – nur damit sie jetzt in Ruhe mitschreiben können, was Ihr Warteschleifen-Text ihnen diktiert.
Weisen Sie stattdessen ganz simpel auf Ihre Homepage hin oder geben Sie ihren Interessenten und Kunden einen einfach zu merkenden Web-Link, über den man Ihre weiteren Kontaktmöglichkeiten leicht finden kann.
Oder Sie nutzen eine Profi-Funktionalität unserer virtuellen Telefonanlage und geben Ihren Anrufern eine der folgenden Möglichkeiten: Entweder können Anrufende per Tastendruck eine Mailbox mit ihrem Rückrufwunsch besprechen oder sie können sich an ein externes Callcenter weiterleiten lassen, bei dem dann sofort ein Mitarbeiter ihr Anliegen aufnehmen kann.
3. Angebote und Werbung in Ihrer Telefon-Warteschleife
Ihre Anrufer haben konkrete Anliegen. Sie benötigen Unterstützung von Ihrem Support, eine Beratung oder sie möchten bei Ihnen kaufen. Niemand ruft Sie einfach so an, weil ihm gerade langweilig ist. Dass Ihre Anrufer in der Telefon-Warteschleife landen, ist zunächst ärgerlich für sie – ein schlechter Zeitpunkt, um sie mit aktuellen Angeboten, Werbung oder sonstigen Unternehmensneuheiten zu überschütten. So etwas wirkt marktschreierisch – in einem Moment, in dem Sie im wahrsten Sinne nicht da sind für Ihre Kunden und Interessenten. Und es erweckt bei Anrufern eher das Gefühl, abgewimmelt zu werden, was ihren Ärger nur verstärkt.
Möchten Sie die Gelegenheit nutzen, auf ein Angebot hinzuweisen, machen Sie es kurz und dezent. Der beste Weg ist es auch hier, mit einem leicht zu merkenden Link auf Ihre Angebots-Website zu verweisen. Und am besten auch ein attraktives Angebot zu machen, das exklusiv für bestehende Kunden gilt.
Statt ein Angebot zu bewerben, können Sie mit dem Warteschleifen-Modul von bluePBX auch einfach die Warteposition des Anrufers automatisiert ansagen lassen. Das ist eine im Kontext wirklich relevante Information und gibt eine Kostprobe, wie professionell Ihr Service ist. Es zeigt, dass Sie sich in Ihre Kunden und Interessenten hineinversetzen können und ihre Anliegen verstehen.
Außerdem lassen sich Details zu Ihren Angeboten im anschließenden persönlichen telefonischen Gespräch viel nachhaltiger und erfolgsversprechender platzieren und Sie können dabei viel besser auf den konkreten Bedarf der jeweiligen Anrufer eingehen.
4. Warteschleifenmusik aus der Hölle
Wenn sie gut ist, kann Warteschleifenmusik ein tolles Branding-Instrument für Sie sein. Menschen suchen zum Beispiel aktiv nach “Warteschleifenmusik Kabel Deutschland” oder “Warteschleifenmusik o2” bei Google. Das zeigt, dass diese Unternehmen es geschafft haben, mit der Musik auf ihrem Anrufbeantworter einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und Neugier zu wecken.
Mit “Für Elise” in der Synthesizer-Interpretation werden Sie das niemals schaffen! Bitte verwenden Sie diese Version nicht. Und eigentlich auch nicht dieses Lied. Es wird von Behörden und Praxen so inflationär verwendet, dass es altbacken wirkt, austauschbar und wenig professionell. So hat Ihre Telefon-Warteschleife genau die gegenteilige Wirkung zu der von uns eben beschriebenen. Es spricht nichts gegen stilvolle klassische Musik für Ihre Telefon-Warteschleife. Aber nutzen Sie dazu die Version eines klassischen Musikers oder die Optionen, die eine Klassik-Agentur bietet.
Der erste Eindruck zählt! Musik ist etwas sehr emotionales – sie muss zu Ihrem Unternehmen passen. Und dazu, für was Sie stehen und wie Sie wahrgenommen werden möchten. Mit dem ALL 4 YOU Creator bieten wir Ihnen eine einfache Möglichkeit, professionelle Musik und Ansagen zum günstigen Preis produzieren zu lassen.
5. Bleiben Sie bei der Warteschleifenmusik auf der sicheren Seite
Prüfen Sie bei Ihrer Warteschleifen-Musik unbedingt die Rechtesituation! Wenn es heißt, dass der von Ihnen gewählte Titel gemafrei ist, ist das noch kein Garant dafür, dass Sie ihn auch bearbeiten dürfen. Die Sache ist ein bisschen vertrackt, denn Nutzungsrecht und Bearbeitungsrecht sind zwei verschiedene Paar Stiefel.
Deshalb unser Tipp: Achten Sie darauf, immer beides zu erwerben: nicht nur das Recht zur Nutzung, sondern auch das Recht zur Bearbeitung. Oder Sie lassen sich mit dem ALL 4 YOU Creator gleich professionelle und wirklich auf Ihre Firma maßgeschneiderte Warteschleifenmusik selbst produzieren.
Übrigens: Wer für Abwechslung in der Telefon-Warteschleife sorgen möchte, der kann Musik in Warteschleifen auch streamen. Unsere VoIP-Telefonanlage bluePBX unterstützt das Audio-Streaming in Warteschleifen. So kann fast jeder Radio-Stream oder auch jeder individuelle Audiostream in Ihre Telefon-Warteschleife integriert werden.
Bei der Gema gibt es ein gesondertes Preismodell nur für das Abspielen von Musik in Telefonwarteschleifen. Die Kosten sind dabei abhängig von der Kanalanzahl. Mehr dazu finden Sie hier: https://www.gema.de/fileadmin/user_upload/Musiknutzer/Tarife/Tarife_AD/tarif_w_t_2.pdf
6. Auf den richtigen Sound kommt es an
Krisseln, Rauschen, Unterbrechungen: Ihre Musik ist toll, das lässt sich von der Audio-Qualität aber ganz und gar nicht sagen? Die Ursache kann ein falsches Audioformat sein, das sich womöglich beim Speichern der Audio-Datei eingeschlichen hat. Das kann unter Umständen sogar dazu führen, dass gar keine Musik mehr zu hören ist.
Bei VoIP-Verbindungen ist das Thema Audioformate wichtiger denn je. Denn bei den Verbindungen über das Internet findet ein sogenannter Code-Wechsel statt, damit die Qualität an die Verbindungsgeschwindigkeit angepasst werden kann. Dazu muss die Musik auch in den unterschiedlichen Codecs (Audio-Formaten) zur Verfügung gestellt werden.
Das bluePBX-Team übernimmt gerne das Qualitätsmanagement, bringt Ihre Musik ins richtige Format und spielt sie dann gleich in Ihre Telefonanlage ein. So ist bei Ihrer Warteschleifenmusik beste, vom Profi geprüfte Qualität garantiert.
7. Was bei Ihrer Warteschleife wirklich gar nicht geht
Vermeiden Sie es, sich in Ihrer Telefonwarteschleife bei Ihren Anrufern und Kunden zu entschuldigen oder Bedauern zu zeigen. Streichen Sie negative Wörter wie „leider“, „derzeit“, „belegt“, „bedauern“, „kein“, „nicht“ komplett aus Ihrem Text für die Telefon-Warteschleife. Es ist viel besser, wenn Sie Ihre Anrufer auf positive und freundliche Weise darüber informieren, wann sie Ihr Unternehmen wieder erreichen können.
Bei professionellen Warteschleifen können Ihre Anrufer per Tastendruck einen Rückrufwunsch auf den Anrufbeantworter sprechen. Oder Sie informieren Ihre Anrufer periodisch über die aktuelle Warteposition und geben ihnen so das positive Signal, dass es voran geht.
8. Wer spricht denn da?
Warum Geld ausgeben, wenn doch die nette Empfangsdame oder der Kollege eine gute Stimme hat? Das spart Geld! Gute Frage und stimmt. Aber wir raten ihnen trotzdem unbedingt davon ab.
Der Grund dafür ist sehr einfach und einleuchtend: Es klingt seriöser und wesentlich professioneller, wenn ein Profi Ihre Telefonansagen in einem Studio einspricht. Dann sitzt jede Betonung und Nuance. Denn Profi-Sprecher haben eine spezielle Ausbildung, die keiner Ihrer Mitarbeiter toppen kann!
Auch das Abmischen von Sprache und Musik sollte ein professionelles Studio übernehmen. Denn nur wenn die Lautstärke Ihrer Warteschleifen-Musik und die Ihrer Sprecher-Stimme exakt im richtigen Verhältnis zueinander stehen, ergibt sich ein harmonischer Gesamteindruck, der einen großen Unterschied macht für Ihre Außendarstellung über das Telefon.
Möchten Sie erleben, wie es sich anfühlt, wenn professionelle Sprecher/innen eine Telefon-Warteschleife besprechen? Dann empfehle ich Ihnen einen Besuch bei All 4 You Creator.
9. Telefon-Warteschleife ohne Happy-End
Kennen Sie das? Sie sind jetzt seit 18 Minuten in der Warteschleife eines Unternehmens, haben also eine beträchtliche Zeit investiert, um Ihr Anliegen loszuwerden – und dann das:
„Um Sie nicht länger warten zu lassen, senden Sie uns bitte eine E-Mail oder sprechen Sie uns aufs Band“.
Nun, man muss kein Gedankenleser sein, um davon auszugehen, dass Anrufer bei so einer Telefonansage enttäuscht, deprimiert und verärgert reagieren. Sie gibt ihnen das Gefühl soeben ihre kostbare Zeit verschwendet zu haben.
Deswegen ist Ihre Exit-Strategie eines der wichtigsten Bausteine Ihrer Telefon-Warteschleife. Lassen Sie es auf keinem Fall zum eben beschriebenen Szenario kommen!
Professionelle Warteschleifen wie bluePBX messen die aktuelle Auslastung selbständig und lassen gegebenenfalls erst gar keinen neuen „wartenden“ Anrufer zu, sondern vermitteln sie direkt weiter auf ein Überlaufziel.
Das kann zunächst eine Ansage sein, dass im Moment alle Leitungen belegt sind. Danach wird entweder ein externes Vorzimmer (also ein Mensch) angerufen oder ein Anrufbeantworter nimmt das Anliegen des Anrufers auf. In manchen Fällen kann auch automatisiertes Auflegen gewünscht sein – dann wissen Anrufer wenigstens sofort, woran sie sind und können es gegebenenfalls später noch einmal versuchen.
Sie sehen, es gibt alleine beim Thema Exit-Strategie aber auch generell bei Telefon-Warteschleifen eine Fülle an Möglichkeiten, wie Sie es Ihren Anrufern so angenehm wie nur möglich machen, bis Sie ihre Anliegen entgegen nehmen können. Der Implementierungs-Aufwand ist dabei jeweils überschaubar. Und das Beste daran ist, dass Ihre Telefon-Warteschleife – wenn sie einmal im Sinne Ihrer Anrufer konfiguriert ist – Tag ein Tag aus für Sie ihre Aufgabe erfüllt: In Ihrer Abwesenheit einen professionellen Service für Ihre Interessenten und Kunden zu liefern.
Wenn Sie Ihre Telefon-Warteschleife auf das nächste Level heben und Ihre Anrufer in Ihrer Abwesenheit bestens versorgen möchten, dann stehen wir Ihnen für einen kostenlosen und unverbindlichen Austausch sehr gerne zur Verfügung.